8 (800) 500-77-85

8 (800) 500-77-85

8 (800) 500-77-85

Проект «Коротко о главном» Мастер-класс «Сервис как конкурентное преимущество компании»

18 апреля 2018 - 18 апреля 2018

Регистрация на данное мероприятие закрыта!

ДАТА ПРОВЕДЕНИЯ:

18 апреля 2018 года с 10.00 до 13.00

МЕСТО ПРОВЕДЕНИЯ:

г. Екатеринбург, ул. Восточная, 7д (Конференц-зал)

ОРГАНИЗАТОР:

Свердловский областной фонд поддержки предпринимательства

ЦЕЛЬ СЕМИНАРА:

Научить использовать мощный инструмент клиентского сервиса для увеличения лояльности клиентов и повторных продаж.

В ПРОГРАММЕ:

1. Новая экономика впечатлений: чего ждут клиенты от сотрудников и компаний в XXI веке?

  • Современные требования к профессии сферы услуг.
  • Внутренний и внешний сервис в компании.
  • Философия продаж: определение 3-х фундаментальных категорий продаж и service.
  • Почему «Клиент всегда прав» плохо работает в России?
  • Принципиальная разница в «Служении» и «Обслуживании», которая определяет отношение к Клиентам и «убивает» продажи.

2. Стандарты и этапы оказания сервиса:

  • Стандарты работы в компании: практическая ценность для сотрудников.
  • Отличие должностной инструкции от стандартов работы с Клиентами.
  • Чек-листы. Контроль выполнения стандартов.
  • Этапы работы с Клиентами.
  • Работа с ожиданиями Клиентов. Правила работы с возражениями.

3. Как увеличить клиентоориентированность и зарабатывать больше?

  • Четыре типа Клиентов в сервисе. Как найти подход к каждому?
  • Установление контакта с Клиентом, управление (менеджмент) энергией контакта.
  • Понять задачу (что хочет Клиент, примеры эффективных диалогов с Клиентами).
  • Принципы эмпатического слушания в продажах и сервисе: сначала понять, потом быть понятым.
  • Понимать свое полезное действие (сильная сторона, ценность предложения, отличия от конкурентов).
  • Игра в «Клиентоориентированность» - 5 типичных ошибок сотрудников в продажах.
  • Две типовые модели поведения сотрудников при обслуживании, которые всем надоели.
  • Правила компании и ограничения в работе с Клиентами. Скидки, акции и спец предложения.
  • Продажа VIP Клиентам: за что они с удовольствием платят деньги?
  • Сервис класса люкс. Три правила в обслуживании VIP Клиентов.
  • Способы повышения среднего чека: up-sell, down-sell и cross-sell, допродажи и постпродажи.
  • Как управлять ожиданиями покупателей и при этом продавать больше (лучше обслуживать)?
  • Понятие ценности и вклада, инструменты увеличения ценности вашего предложения в продажах.
  • Как не разочаровывать и обслуживать на 100% постоянных Клиентов?

4. Создание сервис-команд. Обучение и развитие персонала в сфере услуг.

  • Формула результата в сфере услуг: работа в команде. Принципы построения сервис-команд в компании.
  • Основные принципы управления персоналом сферы сервиса.
  • Подбор эффективных сотрудников для работы с Клиентами.
  • Как сделать лучшего Продавца из тех, кто не любит и не умеет продавать?
  • Шаги эффективного делегирования персоналу сферы услуг.
  • Формула эффективного руководителя в сфере сервис.
  • Стратегическое и тактическое планирование работы руководителя. Работа с рутиной.
  • Реактивность и проактивность сотрудников.
  • Эмоциональное выгорание сотрудника: откуда брать энергию?
  • Звездная болезнь, старые сотрудники и кадровый резерв компании.
  • Кризис-менеджмент. Работа над ошибками и срывами в управлении.

ВЕДУЩИЙ:

Максим Кокорин, руководитель Школы Сервиса, преподаватель USIB, бизнес-тренер, эксперт в области клиентского сервиса, опыт преподавания и проведения тренингов более 10 лет.

УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ:

Участие бесплатное. Семинар будет полезен руководителям, управляющим и менеджерам по работе с Клиентами в сфере B2С: банки, автосалоны, фитнес-центры, салоны красоты и барбершопы, автосалоны, рестораны, розничные магазины, авиакомпании, отели.

КОНТАКТЫ:

Юрков Александр Евгеньевич +7-922-214-78-28, +7 (343) 288-77-85 (вн. 113), au@sofp.ru

Наверх